Mystery Research misst in sämtlichen Kontaktkanälen die Service-, Beratungs- oder Verkaufskompetenz Ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt. Für jeden Kontaktkanal werden gemeinsam mit Ihnen zufriedenheitskritische Merkmale identifiziert und in einem Fragebogen formuliert.

Dazu gehören beispielsweise die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Service-, Beratungs- und Verkaufskompetenz Ihrer Mitarbeiter sowie deren Verhalten bei Reklamationen. Alle relevanten Faktoren werden identifiziert und in die Testkaufstudie integriert.

Im Überblick:

• Mystery Shopping - Der Servicetest bewertet die Service- und Beratungsleistung Ihrer Mitarbeiter nach individuell festgelegten Kriterien.
• Storecheck - Der Storecheck bewertet die Räumlichkeiten und Aspekte wie Sauberkeit und Atmosphäre.
• Mystery Calling - Mit Testanrufen wird das Serviceverhalten am Telefon bewertet.
• Neu: Mystery Chat - Im Testen von immer häufiger verwendeten Live-Dialogsystemen und Chatberater-Tools lassen sich Service- und Beratungsverhalten im Internet messen.
• Promotioncheck - Test des Auftretens sowie des Service- und Beratungsleistung von externen Promotionsmitarbeitern.
• Silent Monitoring - Im Rahmen einer Hotline Evaluation werden aufgezeichnete Beratungsgespräche analysiert und bewertet.
• Benchmark Test - vergleichen Sie mit Ihren Hauptwettbewerbern.

Vorgehensweise:

• Wir leisten die komplette Planung, Gestaltung und Durchführung Ihres Mystery Research Projekts. Hierzu greifen wir auf unsere ca. 10.000 Testpersonen umfassende Testerdatenbank zurück. Uns liegen umfassende, geprüfte Daten zur Person, Erfahrung und Einstellung von unseren Testpersonen vor.
• Nach soziodemographischen Kriterien vorselektiert, durchläuft jede Testperson vor der Durchführung eine persönliche, telefonische oder online Schulung, um auf den Testeinsatz optimal vorbereitet zu sein.
• Im Anschluss an die Testdurchführung gibt die Testperson das Ergebnis in unsere Online Datenbank MOVENTIquest ein.
• Vor Freigabe der Ergebnisse werden diese vom Moventi Projektteam redigiert und auf Plausibilität überprüft.
• Nur Messergebnisse, die den Moventi Qualitätscheck erfolgreich durchlaufen haben, werden im Kundenlogin als Ergebnis angezeigt und fließen in die Auswertung ein.
• Nach Abschluss der Feldphase erstellen wir einen umfassenden Management Report, in dem sämtliche Details in definierten Aggregierungsebenen dargelegt werden und umsetzungsorientierte Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.
• Im Rahmen einer Abschlusspräsentation stellen wir Ihnen diesen Report vor und diskutieren die Ableitungen gemeinsam mit Ihnen.

Nach oben