Mystery Shopping für Ihre Verkaufsoptimierung - Moventi

Sie möchten die Service- und Beratungs­leistung Ihres Unternehmens optimieren?

Analyse

Wider den blinden Fleck – die wertvolle Perspektive von außen

Nur eine unabhängige Analyse bietet die nötige Objektivierung

Am Anfang aller Strategie für eine Optimierung der Kundenkommunikation steht eine umfassende Analyse des Status quo. Es gilt Bedarfsfelder zu lokalisieren, Zielvereinbarungen zu treffen und mit maßgeschneiderten Schulungsformaten Ihren Mitarbeitern den Weg dorthin zu ebnen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeitet Moventi eine Progressstrategie, auf deren Basis Ihre Mitarbeiter abgeholt und aktiv in den Prozess eingebunden werden. Das Live-Feedback aus einer Testkundenstudie bildet die Basis für ein zielorientiertes E-Learning Programm, das differenziert auf Stärken- und Schwächen eingeht.

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Die Moventi Tools

Im Rahmen der Analyse Ihrer Service- und Beratungsleistung aggregiert Moventi die Ergebnisse aus den Mystery Shopping Einsätzen in ein übersichtliches „Progress Dashboard“, das als zentrales Tool die Erfolgsmessung und Projektsteuerung übersichtlich abbildet. Die hier hinterlegten Daten bilden die Ausgangsbasis für die Konzeption von maßgeschneiderten E-Learning Angeboten für Ihre Mitarbeiter.

Deutschlandweit freuen sich über 20.000 Testkunden mit MoventiQuest als zentraler Online Software sowie das Moventi Expertenteam mit großer Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Progress Strategien auf spannende Herausforderungen.

Messen

Wir liefern Zahlen wo sonst nur gemutmaßt wird

Die schwierige Evaluation weicher Kompetenzfelder

Wir liefern Zahlen wo sonst nur gemutmaßt wird

Die schwierige Evaluation weicher Kompetenzfelder

Das eigene Unternehmen einer unabhängigen Analyse zu unterziehen, ist intern nur schwer zu leisten. Erst der objektivierte Blick von außen lässt Stärken und Schwächen sichtbar werden und weist möglichen Entwicklungsbereichen den Weg. Mit individuell angepassten Messinstrumenten erhebt Moventi über sämtliche Kontaktkanäle vor Ort, telefonisch, schriftlich oder in sozialen Medien die von Kunden erlebbare Service- und Beratungsleistung. Zusätzlich werden Erfolgsfaktoren hinsichtlich des Abschlusses und der Vertriebskompetenz ermittelt. Durch repräsentative Stichproben stehen Auswertungen und Analysen auf einer stabilen Basis, die eindeutig Handlungsfelder identifiziert und priorisiert.

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Die Moventi Testkundenstudie

Etablierte interne Qualitätsrichtlinien beginnen bei der zielgruppen-orientierten Auswahl und sorgfältigen multimedialen Schulung der Testkunden und setzen sich über die regelmäßige Kalibrierung der Testkunden und die kompetente Betreuung der Testkunden während der Feldphase durch das Moventi Feldteam fort. Durch eine mehrstufige Qualitätskontrolle sowohl in der eingesetzten Software MoventiQuest als auch durch erfahrene Projektmitarbeiter finden sie ihren Abschluss und sorgen bereits in den Rohdaten für eine hohe Qualität.

Interdisziplinäre Projektteams aus Ökonomen, Soziologen, Psychologen und Pädagogen erarbeiten fundierte Auswertungen und Berichte, die den Moventi Qualitätsanspruch abrunden. Regelmäßig werden die Ergebnisse persönlich präsentiert, um aus erster Hand Ergebnisse, Erkenntnisse und Eindrücke aus einer Testreihe zu vermitteln.

Als zentrales Instrument unterstützt MoventiQuest nicht nur Projektteams bei Auswahl, Schulung und Einsatzsteuerng der Testkunden, sondern bietet Moventi Kunden auf verschiedenen Hierarchieebenen Zugang zu Ergebnissen und interaktiv gestaltbaren Live-Reports. Ein integriertes Dialogsystem kanalisiert Kommunikation und weist unmittelbar aus den Testergebnissen ableitbare Aufgaben zu.

Insgesamt sind sämtliche Prozesse auf eine hohe Skalierbarkeit und größtmögliche Datenqualität ausgerichtet.

Lernen

Kontinuierliche Lernprozesse fest implementiert

E-Learning als Innovationstreiber in der Kundenkommunikation

Die umfassenden Analysen der in ihrem Unternehmen festgestellten Kommunikationsqualität und Kundenzufriedenheit bilden das Fundament, auf dem die darauffolgenden Lernprozesse für Ihre Mitarbeiter aufbauen müssen. Hier gilt es, ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm aufzusetzen, das Schwächen korrigiert und Stärken nachhaltig ausbaut. Moventi bietet sowohl die Auswertung der Untersuchungsergebnisse, als auch die Ableitung der jeweiligen Maßnahmen und deren Implementierung in didaktisch ausgerichteten E-Learning Lerneinheiten an.

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Das Moventi E-Learning Programm

Nach Messung und Analyse der Qualität der Kundenkommunikation liegt der Fokus von Moventi auf der Identifikation von Lernfeldern, innerhalb derer in einzelnen Lerneinheiten die strukturelle und emotionale Gesprächsführung, Fachwissen und Kompetenz sowie Abschluss und Vertrieb gezielt gestärkt werden.

Dies geschieht durch eine klare strukturelle Aufbereitung der Lerneinheiten, innovative didaktische Elemente zur Vermittlung auch komplexer Themen und multimedial gestalteter Tutorials. Die E-Learning Seminare werden mit einem Quizformat abgeschlossen, das die Überprüfung des Lernerfolges erlaubt. Die Lernentwicklung in Ihrem Team bildet Moventi in einem übersichtlichen Dashboard ab, potentielle weitere Entwicklungsfelder lassen sich hier ebenfalls definieren und in weitere Schulungsformate umsetzen. Diese können online über MoventiQuest oder integriert in andere Plattformen wie Moodle oder Ilias ausgespielt werden.

Branchen

It’s not just about what you deliver, it’s how you do it!

Erfolgreiche Produkte und Services richten sich bedingungslos an den Bedürfnissen der Kunden aus. Der kommunikativen Schnittstelle zum Kunden kommt dabei besondere Bedeutung zu: So wie im digitalen Interface einer App die Usability wesentlich über den Erfolg mitentscheidet, kommt es im persönlichen Kundenkontakt auf weiche Faktoren an. Diese sind z.B. Freundlichkeit, umfassende Produktkenntnis und schnelle Einsicht in die spezifischen Bedürfnisse des Kunden, die zu einem möglichst maßgeschneiderten Angebot führen.

Moventi Mystery Shopping schafft hierbei ein valides Testszenario, das brach liegende Potentiale an diesem neuralgischen Punkt der Kundenkommunikation zu wecken vermag und belastbare Zahlen als Grundlage der Prozessoptimierung liefert.

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Automotive

Der Autokauf ist eine Anschaffung, die mit hoher emotionaler Beteiligung und starken Markenpräferenzen belegt ist. Die Servicequalität beim Händler spielt hier eine wesentliche Rolle im Rahmen der Entscheidungsfindung. Sie kann zu großer Loyalität und Beratungsoffenheit führen, ebenso kann sie aber auch in ihr Gegenteil umschlagen, wenn sie hinter den hohen Erwartungen zurückbleibt.
Stellen Sie sicher, dass hohe Service­standards in Ihrem Haus verbindlich realisiert werden und etablieren Sie ein kontinuierliches Schulungsprogramm, um den Service zu Ihrem Aushängeschild zu machen.
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Energieversorger

Umso abstrakter der angebotene Service oder das Produkt ist, desto wichtiger wird die individuelle Beratung des Kunden. Nicht selten baut sich der Kundenkontakt auch über ein Negativ­erlebnis oder eine Beschwerde auf, die immer auch die Chance bieten, in ein positives Beratungserlebnis gedreht zu werden.
Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, Ihre Energieberater und Kunden­betreuer mit einer hervorragenden kommunikativen Expertise auszustatten. Mithilfe branchenspezifisch geschulter Trainer und Referenten starten wir eine Kompetenzoffensive, die sowohl in Ihrem Kundencenter als auch an der Servicehotline den Unterschied macht.
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Handel

Preis und Servicequalität entscheiden neben Markenpräferenzen und grundlegenden Produkteigenschaften maßgeblich über die Kaufentscheidung der Kunden im stationären Handel. Hier sind riesige Potentiale zu erschließen, gleichwohl erfordern valide Messwerte ein Instrumentarium, das diese belastbaren Zahlen verlässlich liefert. Hier kommt uns die eigene jahrelange Expertise im Verfeinern der Testdesigns zugute, sowie die bundesweite Verfügbarkeit qualifizierten Testpersonals, das wir über eigene Schulungsformate kontinuierlich mit den nötigen Kompetenzen ausstatten.
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Finanzdienstleister

Die hohen Beratungsstandards sind vor dem Hintergrund gesetzlicher Vorschriften die Leitplanken, in denen sich Finanzdienstleister bewegen müssen. Dass sich das nicht negativ auf die Abschlusszahlen beim Vertrieb von Finanzprodukten auswirken muss, zeigen die Ergebnisse unserer bewährten Testszenarien in den verschiedenen Sparten der Vermögens-, Kredit- und Anlageberatung, sowie der Bau- und Immobilienfinanzierung.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Tools an die Hand, um auch unter schwierigen Bedingungen eine herausragende Performance möglich zu machen.
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Service- und Callcenterbetreiber

Der telefonische Kontakt ist die Königsdisziplin des Kundenkontaktes: Hier gibt es keine zweite Chance für einen ersten Eindruck, hier kann eine besondere kommunikative Kompetenz erhebliche Differenzen im Vergleich zu einer suboptimalen Gesprächsführung erzielen. Überlassen Sie dieses Potential nicht der Konkurrenz: Auf der Basis einer repräsentativen Hotline Evaluation kann ein maßgeschneidertes E-Learning Programm helfen, den Kundenkontakt messbar und vor allem nachhaltig zu verbessern.
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Telekommunikation

In einem gesättigten Telekommunikations­­markt kommt der Serviceleistung die zentrale Aufgabe zu, eine Differenzierung vom Wettbewerb zu leisten. Die gebotene Servicequalität wird für die Kunden zum entscheidenden Faktor, der – neben einer herrschenden Markenpräferenz und der Preisstellung – die Kaufentscheidung wesentlich beeinflusst.
Unterziehen Sie Ihre Serviceperformance einem Realitätscheck und seien Sie der Konkurrenz damit den entscheidenden Wimpernschlag voraus.

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